Detrás de cualquier proyecto de formación e-learning hay personas. Si el número de alumnos es muy grande, nos cuesta imaginar ese volumen de personas y tendemos a convertir a las personas en número y, por ende, en objetos. Cuando tenemos una incidencia con un alumno y ese objeto inanimado se vuelve persona, parece que hasta nos molesta para "nuestras cosas".
Empecemos con un ejercicio mental simple.
Imagínate 5 personas. Resulta fácil. Ahora imagínate 10 personas. Sigue siendo fácil, puedes pensar en un grupo de amigos, o miembros de tu familia, un equipo de fútbol (más o menos). Ahora piensa en 40. Esas personas, por diseño neural, se nos empiezan a convertir en un grupo. Probablemente, para acordarnos de todas ellas tendríamos que agruparlas en varios grupos.
40 alumnos es viable tenerlos en la cabeza. Si hablamos de 100, Muy difícil. No significa que no conozca a mis 100 alumnos o que no conozca su situación en un curso, sino que "no los tengo en mente".
Si empezamos a hablar de 2.000 personas, la cosa se complica. Si pasamos a 4.500 ó 10.000 no hay nada que hacer.
"El individuo se convierte en masa"
¿Cómo solucionarlo?
Desde que empecé a trabajar, mi misión ha sido dar servicio a mucha gente. Mi cifra inicial era unas 2.000 personas y llevo unos años en los que la cifra se ha disparado mucho. Hay 3 datos que explican mi facilidad para gestionar grandes números.
- En mis inicios, como trabajaba en una escuela de negocios, los alumnos eran los mismos y mi cerebro estaba más joven, se solucionó fácil. Conocía la situación del 90% aproximadamente.
- A su vez, de mis tiempos mozos en los que jugaba al balonmano, conozco muchos pabellones de deporte de distinto tamaño.
- Por último, para hilar, hace unos años estuve en la organización de unas oposiciones para 2.500 personas en Avilés. Esas oposiciones se realizaron en un pabellón de deportes, pues no había ningún espacio con tanta capacidad en la ciudad.
La solución, cuando tengo que trabajar en un proyecto con gran número de personas, busco el pabellón de deportes de su tamaño y me imagino a los alumnos dentro del pabellón. Un alumno es igual a un espectador que levanta la mano.
Parece una tontería pero ¿Qué diferencia hay entre 2000 y 2500 alumnos? Podemos verlo como en porcentaje: 20% de alumnos. También podemos por número, 500 alumnos. Por número de tutores, o en documentación a gestionar o en capacidad de plataforma o grupos a crear. La realidad es que, lo trates como lo trates, son masa.
Pero al tratar a todos numéricamente tenemos más problemas. ¿Cuantos decimales le pongo?. Supongamos que gestionamos un programa de formación de 15.000 alumnos. El 1% son 150 alumnos. El 0,1% son 15 personas. El 0,01 son 1,5 alumnos. Vaya. ¿Qué medida tomo? Me temo que con un decimal ya tengo mucha precisión. Bien, la unidad mínima de análisis son 15. Mayor precisión todavía deshumaniza más. 0,01=1,5 personas.
Cuando llegan las incidencias y las anécdotas, se empieza a humanizar. Las incidencias nos indican que los fallos que comentemos tienen consecuencias en personas más que en masas y las anécdotas suelen poner cara divertida a las personas a las que damos servicio.
Si nos centramos mucho en las incidencias, la percepción del proyecto tiende a ser negativa, pues sólo vemos cuando el sistema funciona mal. Si seguimos con los 15.000 alumnos, tener incidencias con el 1% de los alumnos son 150 incidencias. Por muy poco que tardes en gestionarlas no ves nada más que problemas y nuestra percepción estará sesgada. Por lo general, si se tiene capacidad de toma de decisiones nos llevará a grandes cambios para una incidencia pequeña en el alumnado.
No somos capaces de imaginarnos ni 15.000 alumnos ni 150 alumnos. En ambos casos caen en la categoría de muchos alumnos.
Si queremos tener una visión más cercana a la realidad hay dos posibilidades:
- Indicadores de gestión. Ser poco permeable a los mensajes que nos llegan y centrarnos en el cuadro de mando del proyecto. Si los números dicen que vamos bien, vamos bien. Debería ser una buena medida. Pensemos en ese pabellón de deportes de Avilés con 2.500 alumnos. Imaginemos que 25 han llegado tarde y ya se han cerrado las puertas cumpliendo la normativa de las oposiciones. Estos se ponen a golpear las puertas de metal creando un estruendo ensordecedor. Es un 1% que genera mucho ruido pero la organización ha hecho lo que debía.
- Muestreos preventivos. Para tener el pulso del proyecto en todo momento, podemos programar sondeos aleatorios a los alumnos que nos permiten tener el pulso sobre las consecuencias de nuestras decisiones.
Con los muestreos tenemos la información cualitativa y con los indicadores la cuantitativa.
Hemos hablado de los alumnos, pero si el equipo es muy grande, volvemos a la misma situación. Un colaborador, muy fácil de personalizar. Diez colaboradores, siguen siendo personas. 30 ya son masa.
¿Qué hacer en ese caso?
En algún proyecto lo primero que he hecho es generar el organigrama con las fotos de los colaboradores. Si es posible, crear reuniones periódicas o aprovechar cualquier circunstancia para tener contacto aunque sea telefónico. La tecnología 2.0 nos permite compartir y estar juntos con menos esfuerzo creando espacios colaborativos para los proyectos.
El equilibrio
Como casi todo en la vida la clave de éxito está en el equilibrio.
- Si sólo pienso en el proyecto teniendo en cuenta los datos más macro y trato a las personas sólo como masas u objetos gestionaré bien para la mayoría quedando una minoría descontenta.
- Si sólo pienso en el proyecto teniendo en cuenta los datos micro y tomo sólo medidas que satisfacen a individuos concretos, los problemas nos desbordarán. Algunos alumnos estarán muy satisfechos y la mayoría descontentos.
Si tomamos Pareto, el 80% de los problemas vienen afectados por el 20% de las causas.
Con una visión más macro, nos centramos exclusivamente en la solución del 20% de las causas. Tenemos al 80% de los alumnos contentos.
Si nos centramos en los datos micro, vamos dando soluciones alumno por alumno sin valorar la repercusión en el resto, por lo que las medidas son poco eficientes.
El equilibrio se consigue pasando constantemente de una visión micro a una macro y viceversa. Si se tiene equipo suficiente, se puede dividir en dos para que uno se ocupe de los servicios globales y piensen en el 20% de las causas y otro equipo que se dedique a detectar y solucionar los problemas más específicos.
Pongo un ejemplo muy evidente.
Un alumno tiene problemas con su curso on line, porque tiene bloqueadas las ventanas emergentes y no le dejar visualizarlo. Es un clásico. Está en ese precioso grupo de causas que explican el 80% de los problemas. ¿Tiene sentido que tratemos cada uno de los casos como si fuera nuevo? ¿Debería el tutor pasar la incidencia al servicio técnico?.
Lo que debería ocurrir es que se generase un manual para los alumnos, incluso vídeos para los distintos navegadores con las instrucciones para resolverlo. Además, todos los tutores deberían tener formación de primer nivel para esos casos. Si con el manual y con la ayuda del tutor no se resuelve, sí se debe pasar al servicio técnico.
En este caso, el tutor se encarga de los casos macro y el servicio técnico de los datos micro. Son dos equipos. Cuando se repite mucho una causa, el servicio técnico debería dedicar tiempo a crear soluciones globales para tratar los casos complejos.
Esta es mi estrategia para convertir los números en personas. ¿Cuál utilizas tu?
