miércoles, 20 de abril de 2011

elearning y la gestión de incidencias


Ayer tenía planificado iniciar una convocatoria para unos 1000 alumnos y 50 cursos diferentes y, en la fase de comprobaciones antes de enviar las bienvenidas, detectamos que un curso que funcionaba no funciona. Es un curso que está alojado en el servidor de un proveedor y tras revisar, el fallo está en el proveedor.


Hace unos años estaría a punto del infarto, pero con la experiencia simplemente me generó un pequeño dolor de cabeza. Lo asimilé directamente al profesor que avisa que va a retrasarse en una presencial.

Pasos a seguir.

  1. Conocer el problema con claridad. En este caso, junto con el informático que gestiona la plataforma, revisar la configuración del curso, hacer pruebas con distintos tipos de usuario y comprobar por código que todo lo que tiene que ir haciendo el curso hasta que falla. De esta forma conseguimos saber que nuestra parte no estaba fallando. Nos pusimos en contacto con el proveedor pero la persona con la que habíamos hecho la integración todavía no estaba.
  2. Calcular los distintos escenarios. ¿Podemos lanzar sin ese curso activo?¿Cuánto tiempo se tardará en solucionar en caso de que sea un webservice?¿Qué alternativas tenemos de envío?. La conclusión fue que en el peor de los escenarios, se podía lanzar la convocatoria y crear una nota de rectificación a los afectados (era un buen porcentaje). 
  3. Avisar al cliente. Hay veces que se nos olvida que los cursos, alumnos... son del cliente y tiene derecho a saber que ocurre. No se trata de pasar la responsabilidad al cliente, sino de mantenerlo informado. Hay que informar sobre que ocurre en un lenguaje adaptado, qué opciones tenemos, tiempo estimado de resolución y plan de acción. En nuestro caso fue informar al CAU por si recibían quejas y esperar a solucionar el problema antes de enviar la bienvenida.
  4. Resolver el problema. Tal y como habíamos previsto, el técnico del proveedor lo dejó resuelto en 5 minutos. Reinició un servicio y solucionado.
  5. Revisión de la solución. Volvimos a realizar las comprobaciones del principio y decidimos que ya estaba todo correcto.
  6. Informar al cliente. Confirmarle que funciona y avisar del envío de las bienvenidas.
  7. Realizar el envío.
  8. Avisar al CAU.

Estas situaciones pasan y seguirán pasando. Algo puede estar mal configurado, se puede caer un servidor, puede haber erratas... No existe el mundo sin fallos y cualquier cliente lo comprende. Se puede enfadar pero lo comprende.

De todo este proceso es típico cometer tres fallos que entiendo como graves:

  • No avisar al cliente. Con un poco de suerte no se entera. Falso. Siempre se entera y perderemos su confianza y con razón. Tal vez a mi lleguen las quejas de mi cliente y de algunos alumnos. Pero a mi cliente le caerán más y si no tiene información le dejamos en una situación complicada.
  • Realizar el envío y que le caiga el muerto encima a otro. Yo he hecho lo que tenía que hacer. Muy mal, primero por generar el caos donde no hacía falta que lo hubiera, dando un mal servicio y generando unos costes innecesarios. Pero además, para los que no se lo imaginan, esto genera un segundo mail de disculpas diciendo que ya se ha resuelto, más una bronca del cliente más...
  • Búsquedas de culpables. No es fase de crucificar a nadie. Es fase de localizar el error y de resolverlo. Las responsabilidades se tratarán en su momento. Si se buscan culpables en esta fase, los interlocutores intentarán ocultar sus errores y se retrasará la solución.
El error es reducible con procedimientos y comprobaciones pero es inevitable. Antes o después ocurre. Si además trabajas en temas de innovación e intentas introducir cambios, introduces riesgo. Pero el error no suele ser el problema. Es la gestión del error la que los genera.

Como conclusión, en estos casos sigamos un protocolo de actuación y seamos honestos. Por supuesto, mantengamos la calma. Generalmente, los pasos para resolver estos problemas requieren método y concentración, pues suelen ser fallos tontos del tipo pone true y tenía que poner false. Estas revisiones se hacen más difíciles si tienes a alguien mirando al reloj constantemente o chillándote al oído.